Cinco equipos con 26 personas conforman esta subgerencia, responsable de la operación de los tres canales de atención a clientes, que generan más de 300 mil atenciones mensualmente: canal telefónico (Call Center), canal presencial (38 oficinas de atención presentes a nivel nacional) y canal web.

Mejorar los niveles de satisfacción de los clientes de ENTEL es el principal objetivo de la Subgerencia de Canales de Atención. Y para ello dedican todo su esfuerzo en esta dirección. Con encuestas de calidad diarias en las plataformas de atención, miden en línea el resultado de sus acciones. Un “people meter” que los guía e informa si lo están haciendo bien o mal y les indica dónde hay que mejorar.

Alejandra Sade, subgerenta Canales de Atención de ENTEL.

Más de 300 ejecutivos

Las cinco áreas de esta Subgerencia se preocupan de recibir, canalizar y resolver correctamente los requerimientos de nuestros clientes, velar por la correcta y oportuna resolución de los casos que deben pasar a un Back, y velar también por la notificación o respuesta de dicha resolución a los clientes.

Dos de estas áreas hicieron noticia en 2008. La nueva Mesa de Atención Premium, para los principales clientes Empresas, está compuesta por agentes telefónicos altamente capacitados, que siguen protocolos de atención diferenciados para entregar una atención de excelencia a este segmento. La otra novedad fue la creación del Back Canales de Atención, que tiene por objetivo la resolución de una buena parte de los requerimientos de clientes (ingresados en algún Front de Atención) en un plazo máximo de 24 horas. “Esperamos que estos cambios generen un impacto positivo sustancial en los niveles de satisfacción de nuestros clientes”, explica Alejandra Sade, subgerenta Canales de Atención.

Cinco equipos de trabajo y 26 personas conforman esta área de la Compañía. “Estamos esforzándonos por aumentar cada día más el porcentaje de resolución en línea de los requerimientos de nuestros clientes, porque sabemos que eso impacta positivamente en los niveles de satisfacción. Estamos realizando importantes cambios para que nuestros ejecutivos de atención sean más resolutivos y más asertivos en sus respuestas. Esto último no es tarea fácil, ya que contamos con más de 300 ejecutivos de atención, entre el canal telefónico y presencial, lo que sin duda dificulta la tarea de difundir y mantener actualizado el conocimiento y alta la motivación. Éste es uno de nuestros principales desafíos”, explica Alejandra.

Cinco equipos con 26 personas conforman esta subgerencia, responsable de la operación de los tres canales de atención a clientes, que generan más de 300 mil atenciones mensualmente.

Ante todo: la satisfacción de los clientes

Según la ejecutiva, el principal desafío de esta Subgerencia es trabajar en equipo con todas las áreas de la Empresa para así poder lograr el objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes. “Cuando al cliente se le pide que evalúe su nivel de satisfacción respecto de la atención puntual que recibió de algún Front, es casi imposible que se abstraiga de un sin número de factores que sin duda inciden en su evaluación. Como se dice en buen chileno, “mete todo en la juguera”. Por ejemplo, si cometemos reiterados errores de facturación con este cliente, o si permanentemente enfrenta problemas técnicos, o si nos demoramos mucho en resolver sus requerimientos, el Ejecutivo Front puede realizar una atención de primer nivel, pero lo más probable es que el cliente no lo evalúe bien, ya que viene “cargado negativamente”. Por eso es tan importante que todos aunemos esfuerzos para reducir al mínimo estas problemáticas y lograr así uno de los principales objetivos, no sólo de esta Subgerencia, sino de toda la Empresa: AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES”, puntualiza Alejandra.

El principal desafío de esta Subgerencia es trabajar en equipo con todas las áreas de la Empresa para así poder lograr el objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes.