Guillermo Allel, gerente Logística Chiletabacos:
"Con Call Center hemos abierto una autopista de comunicación que no existía"


Los nuevos servicios le han permitido a la tabacalera mejorar sus canales de atención a clientes, comenta el ejecutivo.

Con el apoyo de la Compañía, la tabacalera ha logrado establecer una comunicación abierta, ágil y en tiempo real.

Luego de un siglo de presencia en nuestro país, Chiletabacos - con una participación de mercado del 96% y filial de British American Tobacco- se ha caracterizado desde sus inicios por una gestión de excelencia aplicada. No sólo en sus procesos de fabricación, sino que también, en toda su cadena de valor en la que, sin duda, sus canales de venta y la información a consumidores resultan relevantes.

Bajo esta premisa, y entendiendo que el diálogo permanente con la sociedad es clave para entender sus requerimientos y expectativas, el año pasado decidieron buscar el mejor aliado para administrar su call center.

Hoy Entel Call Center es el responsable de responder a través de dos líneas 800, a las llamadas que reciben diariamente en su Mesa Central y en los servicios de Atención a Clientes y de Atención a Consultas. Adicionalmente, la Compañía gestiona su plataforma de Televenta para la toma de pedidos de sus clientes.

Y si bien hoy aún se encuentran en una etapa de marcha blanca, Guillermo Allel, gerente de Logística Chiletabacos, asegura que la implementación de estos servicios les ha permitido establecer un canal de comunicación expedito con clientes y consumidores, así como con otras personas interesadas en conocer a la compañía-, y además, enriquecer y potenciar los canales de atención no presenciales al estar centralizados en una sola plataforma.

"Estamos finalizando la primera etapa y nuestra evaluación es muy positiva. Sabemos con certeza que a nivel de usuarios la percepción es buena, ya que hemos abierto un canal de comunicación expedito y en línea para que se contacten con nosotros", destaca.

Confianza y Tecnología: Claves en la externalización
El nivel de confianza y conocimiento de su negocio fueron dos factores que Chiletabacos consideró a la hora de escoger quién sería el responsable de administrar la relación no presencial tanto de sus clientes, como de otras personas. El uso de tecnología de cada una de las empresas que evaluaron y de qué manera éstas eran capaces de integrarse a la de su propia compañía, también incidió

Con el apoyo de Entel Call Center han logrado establecer una comunicación abierta, ágil y en tiempo real, que tiene la capacidad de hacer gestión estadística con la información recopilada en cada contacto ¿La meta? Alcanzar la máxima eficiencia operacional en cada uno de sus procesos de atención.
 
¿Hoy consideran a Entel Call Center como un proveedor tecnológico o como un aliado estratégico en la relación con sus clientes?
Como nuestra visión de negocio es de alta exigencia, no existe otra posibilidad que considerarlos como un aliado estratégico. Los dos estamos trabajando para un mismo objetivo, como un sólo equipo.

Frente al actual escenario económico, ¿Han considerado potenciar su call center como canal de apoyo a la venta presencial?
En una situación económica compleja puede que se traduzca en un aumento de emprendedores. Si eso se produce en forma exponencial, la única manera de reaccionar rápido frente a una demanda explosiva, es a través de canales no presenciales, por lo que las proyecciones en el corto plazo son favorables.

Pese a que para Guillermo Allel el teléfono tiene un techo natural, ya que para sus clientes la fidelidad del comercio pasa más por la relación personal con sus vendedores, este medio es considerado de gran apoyo y ve en él un enorme potencial.

"Queremos seguir desarrollando otros servicios, establecer algún mecanismo a través del call center, por ejemplo, para capacitar a vendedores y clientes. Es un camino largo que recién hemos empezado a recorrer", dice el ejecutivo de la tabacalera, abriendo la puerta para seguir creciendo de la mano del Grupo ENTEL.

Entel Call Center es el responsable de responder a través de dos líneas 800, a las llamadas que recibe Chiletabacos diariamente.